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UNA VOZ EN EL TELÉFONO
Artículo publicado en la Revista Mercado en su edición del mes de Julio de 2001.
www.mercado.com.ar

Por Mario A. Canale

ASISTENCIA AL EMPLEADO

El programa Apoyo, de la filial local de Dupont, atiende a través de una línea 0800 los problemas de sus empleados con el objetivo estratégico de mejorar su productividad laboral.

La asistencia se dirige a un rango muy amplio de situaciones, desde cuestiones legales y financieras, hasta problemas emocionales. En los primeros tres meses, el servicio mostró un índice de uso muy superior al que registro la compañía en otros países.

Los call centres se han convertido en una herramienta esencial para trabajar en el área de atención al cliente. Dupont fue un paso más allá al emplear el servicio de asistencia telefónica para alcanzar la satisfacción de otro protagonista esencial del negocio: los empleados.

En marzo, la filial local de la compañía puso a disposición de su plantel una línea 0800 que, a toda hora, contesta y procura resolver los más variados problemas. Solucionar un conflicto de pareja o con un vecino, conocer los procedimientos para salir de una mala calificación financiera o confirmar la legalidad de un contrato de alquiler son sólo algunos de los requerimientos que se reciben.

El programa Apoyo, diseñado en conjunto con la empresa ICAS - prestadora también del servicio en las filiales europeas de la compañía - reúne a un grupo de Counselors que atiende las llamadas de los más de 1.000 trabajadores de Dupont y sus controladas, las agrícolas Agar Cross y Pioneer.

Este tipo de mecanismo, que forma parte de uno de los denominados EAP (Employee Assistance Programs), apunta principalmente a identificar y resolver los asuntos que puedan afectar la productividad de los trabajadores. La sede estadounidense de Dupont ofrece servicios similares desde hace algo más de 60 años para atender principalmente problemas de alcohol y drogadicción.

La modalidad del call center está vigente desde hace seis años en Estados Unidos. En Sudamérica, el programa se aplica también en Brasil y pronto comenzara a funcionar en Chile, Colombia y Venezuela.

PREVENIR Y CURAR

Según la empresas prestadora, las estadísticas muestran que por cada peso invertido en estos programas se ahorran tres merced al descenso en los niveles de ausentismo, la reducción de los gastos en salud y la disminución de la rotación de personal.

El servicio, que se extiende a todo el grupo familiar del personal, abarca en la Argentina tres grandes áreas de problemas: emocionales, económicos y legales. "Si el empleado se siente bien y sabe que su familia está contenida, trabaja más tranquilo y, a largo plazo, tiene una mejor performance", afirma Edgardo Freire, gerente de recursos humanos de Dupont. "Es una ecuación donde ganan el trabajador, las relaciones familiares, y también la compañía".

El proyecto empezó a gestarse el año pasado, durante la reunión regional de los departamentos de recursos humanos. "Consideramos que la resolución de las necesidades personales de nuestra gente era un tema prioritario y descubrimos que este servicio tenía éxito en otras filiales de Dupont", explica Freire.

El programa forma parte de la política de prevención de la compañía y apunta al objetivo declarado de mejorar el bienestar y la calidad de vida del plantel. "La idea es no esperar a que las cosas se rompan para después repararlas, sino trabajar para prevenir la ruptura. Hace muchos años teníamos asistentes sociales en las fábricas y Apoyo retoma algunas de las actividades que ellos realizaban", señala Freire.

UN ESPACIO DE COMUNICACION

Mabel Candia, directora de ICAS, la compañía prestadora confirma que el papel de los Counselors que atienden los llamados se asemeja al que en otros contextos puede cumplir un asistente social o un psicoterapeuta.

"El consultor psicológico está capacitado para escuchar y manejar las inquietudes o conflictos durante el llamado", afirma Candia. "El propósito es generar un espacio de comunicación para que la gente pueda plantear sus problemas y, con nuestro asesoramiento, logre clarificarlos para luego tomar una decisión positiva al respecto."
El empleado y su familia tienen derecho a solicitar ayuda telefónica cuantas veces lo deseen. El llamado es anónimo y los consejeros le otorgan al usuario un número de referencia para poder hacer un seguimiento de los casos. La duración máxima de cada comunicación es de 50 minutos. Si bien durante la noche funciona un contestador automático que recibe las consultas, los empleados obtienen una respuesta durante los 30 minutos posteriores al llamado.

Aunque el anonimato de las consultas puede alentar llamados de personas ajenas a la empresa, la experiencia en otros países muestra que este riesgo es, a largo plazo, muy bajo.

"Sin embargo, ante la sospecha del uso indebido del servicio el Counselor puede hacerle al usuario una serie de preguntas - quién es el jefe de planta, cómo se llama el presidente de la compañía - que confirmen la procedencia de la consulta", explica Candia.

Si la persona necesita o solicita atención personalizada y la cuestión es de naturaleza legal o económica, tiene la posibilidad de acceder a dos entrevistas con un estudio jurídico o contable. Estas consultas son sólo orientativas, no cubren el patrocinio en un juicio. En el caso de que el problema sea emocional y esté en juego la salud mental del empleado, el programa cubre hasta 8 sesiones con un profesional, ya sea un psicólogo o un psiquiatra. Cuando finaliza este periodo, el especialista puede recomendar un tratamiento prolongado que será atendido por la obra social.

IDENTIDAD RESERVADA

Los principales conflictos que se presentaron hasta ahora están vinculados con las relaciones familiares. También aparecen enfrentamientos con compañeros de trabajo, situaciones de angustia por problemas financieros o por deudas y asesoramiento por accidentes de tránsito, entre otros. En Brasil, donde el servicio se puso en marcha hace unos seis meses, un empleado descubrió que el proceso de adopción de su hijo tenía serias irregularidades desde el punto de vista legal.

Según los informes de ICAS, en su primer trimestre de experiencia el programa ha tenido en la Argentina un nivel de respuesta muy alto. Durante marzo solicito asesoramiento 3,9% del total del plantel, y aunque en los meses siguientes la demanda se estabilizó en alrededor de 2%, el índice de uso es muy superior a la media mundial de la compañía: 1,2% del total de empleados.

"Esta es una muy buena señal, porque las estadísticas en otros países revelan que el uso es limitado durante el primer año", reflexiona Freire. "La gente desconfía al principio y piensa que la empresa prestadora del servicio puede comentar el contenido de las llamadas en la compañía."

Aunque el empleado revele su identidad, ICAS sólo redacta un informe estadístico semestral para Dupont que revela la cantidad y los motivos de consultas.
Como durante los llamados muchas veces se tocan temas íntimos, la confidencialidad de las consultas es una de las condiciones básicas para que el programa funcione correctamente. "Los empleados pueden hablar con la certeza de que sus problemas no van a trascender. ICAS no da cuenta de los detalles de las consultas, sólo recibimos información general del servicio", asegura Freire.

Estos informes pueden ayudar a detectar alguna problemática local que luego será atendida por el área de recursos humanos. Según cuenta el ejecutivo, en Brasil una de las consultas recurrente fue el pedido de consejos para administrar mejor el dinero. "Ahora están evaluando la posibilidad de brindar cursos de economía familiar para atender esa demanda".

 

Florencia Barreiro
Revista Mercado
Junio de 2001