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GESTION DE LOS RIESGOS DEL COMPORTAMIENTO HUMANO:
UN NUEVO CONCEPTO

Por Mario A. Canale
Buenos Aires, 15 de Junio de 2001

1. INTRODUCCION

a. Behavioral Risk Management, que he traducido como Gestión de los Riesgos del Comportamiento Humano es un concepto hoy vigente particularmente en el mundo anglosajón, que explicita algo de alguna manera ya sabido por todos los especialistas en Recursos Humanos:
la conducta de las personas que integran una organización impacta en el desempeño y en los resultados de la misma.

b. Este concepto termina de echar por tierra la vieja idea de que los problemas personales deben quedar en el hogar y de que los problemas laborales deben quedar en la empresa. Hoy más que nunca sabemos que la persona humana es una e indivisible y que los problemas y satisfacciones del área laboral influyen en la personal y familiar, y viceversa.

2. FACTORES DE RIESGO
Los factores de riesgo pueden ser individuales y organizacionales.

a. Factores de riesgo individuales:
Son aquellas conductas de los empleados y o líderes de una empresa poten-cialmente generadoras de pérdidas directas o indirectas para la compañía.
Algunas de las conductas de riesgo son:

• Distracciones y falta de concentración en las tareas, que pueden ser fuente de accidentes y errores.
• Ausentismo, llegadas tardes reiteradas, o salidas más tempranas que el horario habitual, lo que afecta la productividad en las tareas.
• Negligencia o descuido en el cumplimiento de las normas de seguridad, que puede derivar en accidentes para si mismo o para otros, defectos de producción, daños en los equipos.
• Dificultades en la comunicación o en las relaciones interpersonales, que afectan negativamente el desempeño de los equipos de trabajo y el clima laboral.
• Estados de ánimo adversos a la empresa, que pueden traducirse en eventuales juicios laborales, daños a los equipos e instalaciones, rumores, mal trato a clientes y/o proveedores. También influye negativamente en el clima laboral.
• Consumo de alcohol o drogas, que puede generar accidentes, enfermedades, ausentismo.
• Violencia verbal, maltrato y acoso, que genera estrés en las personas que sufren este tipo de conductas, pueden producir el alejamiento de buenos empleados con los consiguientes costos de reemplazo, ausentismo, y enfermedades.
  Las causas de estas conductas pueden deberse a aspectos personales, familiares, sociales, o propios de la organización cuando existen los factores de riesgo organizacionales.

b. Factores de riesgo organizacionales:
Se refiere a ciertas características que puede poseer una organización generadoras en el personal de conductas de riesgo. Ejemplo de estas:

• Falta de políticas de higiene y seguridad laboral
• Estilos de liderazgo generadores de estrés,
• Condiciones ambientales poco favorables para el desarrollo normal y productivo de las tareas
• Carencia de políticas de Recursos Humanos que den apoyo al personal en sus dificultades laborales
• Deficientes políticas de comunicación
• Carencia de políticas de reclutamiento de personal.
  Estos factores de riesgo organizacionales se potencian ante situaciones de cambio como ser reorganizaciones, fusiones, reducciones de personal u otros.

3. GESTIÓN DE LOS RIESGOS

Gestionar los riesgos significa realizar acciones conducentes a i) reducir en la empresa los factores de riesgo interno y ii) proveer al personal beneficios y servicios que lo ayuden a manejar adecuadamente los factores de riesgo individuales.

a. Reducción de los factores de riesgo organizacionales
Muchas empresas han avanzado bastante en este aspecto: Implementación de políticas de selección de personal y capacitación, normas de seguridad y auditorías de su cumplimiento, políticas de comunicación claras y adecuadas, formación en estilos de liderazgo participativo, creación de equipos autogestionados, y otras medidas que tienden a crear condiciones más seguras y satisfactorias.

b. Provisión de servicios y beneficios al personal
Hoy existen servicios que brindan las empresas a sus empleados, que apuntan a evitar algunos de estos riesgos. Podemos citar algunos programas médicos o de promoción de vida sana que decididamente disminuyen los índices de ausentismo, programas de aprendizaje de habilidades de comunicación y de trabajo en equipo, a fin de mejorar los vínculos interpersonales y mejorar el desempeño de los grupos de trabajo, cursos sobre Stress Management, etc.

El Behavioral Risk Management es un concepto que permite reunir estos servicios, que hasta este momento se toman aisladamente, dentro de un concepto unificador que permitirá evaluar el impacto de cada uno de ellos, complementarlos y establecer prioridades. Este concepto se puede reflejar en una función explícita conjuntamente con las otras funciones tradicionales del área de Recursos Humanos.

Consecuencia de este concepto es que en Estados Unidos y el Reino Unido han estado tomando forma otros tipos de servicios, poco conocidos en nuestro país, que tienen por finalidad prevenir, ayudar, corregir y resolver problemas que afectan la conducta humana de los empleados de una empresa, a fin de mantener a los mismos en condiciones óptimas de concentración y dedicación a su trabajo. Me refiero específicamente al EAP- Employee Assistance Programme, que he traducido como Programas de Asisencia al Empleado, y la Atención en Incidentes críticos.

4. EAP - EMPLOYEE ASSISTANCE PROGRAMME o Programas de Asistencia al Empleado.

a. Este servicio tiene por objetivo ayudar a los empleados, incluyendo a sus familiares, a resolver problemas que los puedan preocupar y, por lo tanto, generar en su ámbito de trabajo conductas de riesgo.

b. Los problemas que atiende un EAP son cada vez más amplios. En un primer momento se refería a problemas vinculados a la ingesta de alcohol y drogas, pero con el tiempo abarcó problemas emocionales normales, problema de orientación legal, económica y financiera, vinculados a padres ancianos e hijos menores, problemáticas de expatriados y sus familias, problemas específicos de gerentes y otros responsables con personal a cargo en temáticas vinculadas a relaciones con su personal, etc.

c. Este programa se ejecuta a través de un servicio de orientación y apoyo telefónico y personal por profesionales capacitados (Counselors, psicólogos, abogados, profesionales en Ciencias Económicas, y otros) para escuchar, clarificar y orientar en la resolución de los problemas planteados.

d. El EAP trabaja tanto a nivel preventivo como resolutorio. Cuando un empleado o su familiar se dirige telefónicamente o personalmente al servicio de EAP que le proporciona la empresa en la que trabaja, está haciendo un uso preventivo. Esto quiere decir que está iniciando una acción que tiene por finalidad recibir una ayuda que le permita resolver o manejar un problema. Si este problema personal no es atendido se genera una situación de riesgo en la empresa que significa tener un empleado distraído, preocupado, con mal estado de ánimo, y en general con menor capacidad de entrega a su trabajo.

e. Un uso resolutorio es cuando un jefe o gerente deriva al servicio de EAP a un empleado que muestra comportamientos que afectan negativamente, real o potencialmente, su productividad, el funcionamiento de su grupo de trabajo o el clima laboral.

f. Existen investigaciones en los Estados Unidos que demuestran un retorno positivo sobre la inversión efectuada en un EAP. (1)

(1) Para obtener información al respecto visitar el website de
la EAPA (Asociación de Profesionales de EAP) www.EAP-Association.org

5. ATENCIÓN EN INCIDENTES CRITICOS

Consiste en intervenciones efectuadas por counselors o psicólogos a personas que han sido afectadas por hechos traumáticos en el ámbito de su trabajo, como ser asaltos a mano armada, accidentes con daño físico de algún empleado, suicidio de algún empleado, y todo otro incidente que pudiera desencadenar el denominado estrés post-traumático. Estas intervenciones tempranas tienen por finalidad facilitar a los empleados involucrados en el incidente crítico el procesamiento emocional del hecho, y una pronta recuperación anímica del mismo, evitando o minimizando así el impacto en la productividad laboral.

6. CONCLUSIÓN

Estos tiempos en que se suele decir que "las personas que integran una empresa son las que constituyen la diferencia" formalizar este concepto e instalarlo en las empresas es un medio más para desarrollar y optimizar el recurso humano de las organizaciones y hacerlas más competitivas.

Datos sobre el autor del presente artículo:

Mario A. Canale es Contador Público y Consultor Psicológico (Counselor), docente en la especialidad de Counseling Laboral y de Entrevista en Counseling. Es Director de la firma ICAS ARGENTINA, filial local de ICAS INTERNATIONAL, empresa británica especializada en la provisión de servicios de EAP a organizaciones.